テクノロジ・ビジネスの話

ジェフリー・ムーア(Geoffrey Moore)とカスタマーサクセス・経営資材の配分が面白かったのでメモ

ムーアさんが素敵すぎるのでご紹介したい、というただそれだけの記事です。

今回、2020年3月のハーバードビジネスレビューで特集されていて、
「この顔相、めっちゃすきや!」と思い、大変気に入ってしまったのでした。

ムーア先生をご紹介します。

ムーア先生は「キャズム」という本が世界的なベストセラーになった組織理論家・コンサルタントです。また組織というキーワードが出てきました。ステキです。ムーア先生の根本的な考え方も「実利よりもヴィジョナリーであれ!」という感じです。


ジェフリー・ムーア氏(Dr. Geoffrey Moore)
1946年ポートランド生まれ。著者、アドバイザー、キャズム理論創始者として知られるマーケティングの世界的権威者。代表作は、『キャズム』『ライフサイクルイノベーション』『ゾーンマネジメント』など。

20世紀型の製造業型のビジネスは終焉を迎える

記事の中で、”20世紀型の製造業型のビジネスは終焉を迎える。21世紀は顧客の趣味趣向を捉えることが重要である”というお話をしています。その名も「顧客第一主義」(カスタマーセントリック)です。これがなぜ起こるかというと、モノがコモディティ化するためです。

コモディティ化するとは?

モノがコモディティコモディティ(英:commodity)化は、市場に流通している商品がメーカーごとの個性を失い、消費者にとってはどこのメーカーの品を購入しても大差のない状態のことである。なお英語の「commodity」は日用品程度の意味しかないが、別儀としては必需品など生活に欠かせないものも指し、後述されているようにその分野の物品は消費者の生活にとって無くては困るものともなっている。
出典:wiki

特にSaaSが一般的になった今日、企業の課題はいかに「チャーンレート」を下げるか?というところが重要になってきます。チャーンという言葉は”顧客がサービスを解約すること”です。そのために生まれたのは「カスタマーサクセス」という言葉です。

カスタマーサクセスと、カスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスというのは「顧客の真の目的を理解して提供する製品やサービスを調整し、成功の手助けをすること」です。重要なのは製品を熟知することだけではなく、ビジネスの理解が重要になってくるのです。サポートはあくまでプロダクトのサポートなのです。

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・なぜ彼らは自分たちの製品を購入したのか?
・何を達成しようとしているのか?

など顧客を観察し、共感しつつ、常に自問自答をしなくてはなりません。そしてメンターのように知的な質問を投げかける必要があるのです。カスタマーサクセスは顧客の言葉通りに動く存在ではないのです。

と、仰ってました。

 

ちなみに、私が別にまとめていた二つの違いはこちらです。参考までに。

カスタマーサポート

・昔のカスタマーサポートでは受けないような細やかな質問をコミュニティーで受ける
・顧客満足度やロイヤリティーの向上

カスタマーサクセス

・継続率の向上や課題解決新規顧客の獲得のためのコミュニティー
・継続率やエンゲージメントの向上
・顧客の学習の促進
・コンテンツ制作や課題解決
・アップセルクロスセルなどの機会の提供
・アドボケートユーザーの維持獲得(熱狂的な信者)

うん。わかりやすい。

破壊的な変化から企業はどう自分の身を守るのか?

この答えが「ゾーンマネジメント」です。
これが非常に面白い考え方なので共有します。

ムーア氏は、大企業が破壊的な変化に耐えられない理由は“経営資材の配分”に問題があったと指摘しています。それを防ぐのがこの方法論です。

【図】

トランスフォーメーションゾーンに入る前には慎重に検討が必要です。確信が持てる前に見切り発車をせずに、きちんと調査をして、ゾーンに入ると決めたら最後までやり遂げ、成功する必要があるのです。失敗は許されず、必ず変革を起こさねばならないのです。

とのこと

終わりに

と、今回のハーバードビジネスレビューではムーア先生の眼から鱗のインタビューが載せられていたのでシェアでした。

ビジネスがカスタマーサクセスに移行するってのは、すごいレッドオーシャンの始まりなのか!?と思う感じもするけど、そうではなくて「時代として、情報やリテラシー、カルチャーに幅があること」なのだと思います。

ここを埋めるのがカスタマーサクセス。
つまり、いいプロダクトを購入しても、使いこなせない人がたくさんいるっていう現実を解消するだけの話なんですね。 🙂 イェイ。

 

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